1. 개념 Kano 모델은 일본 도쿄 리카대학의 교수인 카노 노리아키에 의해 1980년대에 연구된 고객만족도(Customer Satisfaction Model)측정모델로 제품 개발에 관련된 상품기획 이론이며 어떤 상품을 기획할 때 각각의 구성요소에 대해 고객이 기대하는 만족, 불만족이라는 주관적 차원과 고객 요구사항에 제품, 서비스에 대한 물리적 충족, 불충족의 객관적 차원을 함께 고려하는 품질의 이원적 인식방법으로 제시되었습니다. Kano 모델의 이론적 배경은 Herzberg(1966)의 동기-위생이론(Motivator - Hygiene Theory)에서 유추된 것으로서, 그는 인간에게 전혀 이질적인 두 가지 욕구가 동시에 존재한다고 주장하였습니다. 하나는 인간의 동물적 특성에서 비롯된 것으로 불쾌한 ..
